且末县旅游安全应急处置工作方案

且末县旅游安全应急处置工作方案

 

为维护和保障旅游市场安全有序，迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的纠纷与投诉而引起的舆情事件，尽可能地及时化解矛盾，平息事态，维护双方合法权益，营造和谐旅游环境，坚持早发现、早汇报、早控制、早解决的工作原则，最大限度地预防、控制和减少旅游群体性事件的发生，特制定应急预案。

一、成立旅游群体投诉和舆情处理应急领导小组

为确保及时、有效、妥善处理游客投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立旅游群体投诉和舆情处理应急领导小组。

县文旅局局长张君阁为组长，副局长高娃为副组长，各科室、部门为成员，办公室设在市场监管办，麦麦提·赛迪任办公室主任，负责协调处理旅游投诉的有关事宜。

二、 处理旅游群体投诉的基本原则

1.迅速反应，控制事态

2.和谐第一，尽快疏导。

3.及时报告，信息畅通

4.积极处理，确保安全

三、旅游纠纷与投诉应急处置程序

1、做好旅游纠纷与投诉紧急事件的应急处置，值班人员对待投诉者要热情周到地服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反应和诉求。

2、要向双方宣传有关的法律、法规和规章，有针对性地做好工作，避免违法、违规行为的发生与扩大。

3、详细地记录并认真调查核实，如有可能，作出调解意见或处理决定，对投诉者要给子及时回复(可以口头或书面的方式)。

4、对于群体性的游客投诉，要派2人以上的工作人员进行接待。做好及时必要的劝说解释工作，劝说他们可委托2-3 人代理投诉事宜，劝导其他游客先行返回( 首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回)。

5、对于群体性游客的投诉劝说无效，出现游客滞留僵持时，应报告县文旅局，由局长出面再做工作，并召集相关企业负责人到场。如游客仍滞留僵持，应报告县分管领导，由县分管领导出面再做工作。如仍劝说无效时，县分管领导应报告县主要领导。

6、出现游客与旅游企业代表情绪激动有过激行为时，要立即缓和双方情绪，尽力使双方冷静解决。如发生游客与旅游企业代表双方故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应拨打110报警。

7、针对几种游客的特殊情况，分别做好特殊按待，如:高龄年迈成行动不便者、孕妇、身忠重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。

8、对于在旅游糾纷与投诉滞留僵持过程中，发生疾病的游客，要劝其先到医院进行诊治，再进行投诉。如遇突发急病者，应立即协助其拨打120进行救治，待病情稳定、身体恢复后或委托他人进行投诉。

9、对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉、即将超过审理时限的案件，县旅游局市场监管部门应集中研究处理并报告分管领导。必要时请有关部门及法律顾问参与研究处理。

10、坚持做好值班工作，保持联系畅通，做到一有情况马上到位或立即出动。提高工作人员的政治素质和业务素质，增强大局意识，及时恰当、有效地做好调解工作，尽力消除不稳定因素，同时加强层级请示汇报工作。

11、提高工作人员政治敏感性。要注意区分是正常投诉还是故意聚众闹事，扰乱社会秩序。对别有用心的肇事者要注意甄别，并联系公安等部门介入调查处理。

四、正在旅游景点或旅游途中的应急处置程序

在本区域内发生旅游纠纷与投诉，游客滞留僵持在某一景点或途中某处时，接到报告后，值班人员应先以电话联系劝说游客，按照旅游投诉程序可到游客中心办进行投诉。如游客不听劝说滞留僵持时间较长时，值班人员将情况报告景区负责人，由景区负责人派出2名工作人员赶到现场劝解处置

五、正在敏感地区的应急处置程序

如游客到敏感地区、县政府等政府机关反映纠纷与投诉滞留僵持时，接到通知报告后，由县文旅局带领2名工作人员赶到现场了解情况，将游客引导到旅游质监所做进一步的调解。如问题比较严重，劝解无效时，分管领导应立即赶到现场，继续做好劝解工作并报告主任及相关部门。

六、信息报告

1.接到旅游纠纷与投诉而引发的群体性紧急事件的信息后，值班人员应立即进行联系确认，掌握基本情况。向本单位紧急协调领导小组办公室负责人报告。

2.如遇到比较严重的紧急事件，立即向县旅发办报告。

3.县旅发如遇到比较严重的应急事件，在2小时内将有关情况上报州旅游局和县政府，并在事件处理完中后，及时作出。

七、旅游投诉印发网上舆情处置情况

（一）危机预警和有序管理。作为一个涉及吃、住、游、购、娱等方面的行业，其敏感性不言而喻，任何的负面信息累积都将有可能演化成一场不可控的危机公关。所以，前期的危机预警以及有序管理是避免危机诞生的基础。

在危机预警上可以借助像识微科技的舆情监测系统，以大数据思维监测和分析海量的互联网公开数据，为企业早发现舆情提供信息支持，防止公关危机的产生。而在有序管理上，可以不断提高服务质量，注重日常的员工形象、景区形象、企业形象管理，同时还包括与各类媒体的交好，定期的正面信息宣传等。

（二）收集信息，系统运行。一旦危机事件爆发，旅游企业第一时间应该运用调查手段收集信息，借助识微科技的舆情监测系统进行危机溯源，以及全面综合分析，包括舆论聚焦、网民情感倾向、传播路径、传播媒体等，得出一份完整的调查报告，让自己在处理危机时有一个基本依据作为参考。

其次是保障整个过程系统运行，如隔离危机，减少损失，不因为危机来临而使其他日常工作受干扰，为处理危机创造条件、成立危机小组，奔赴现场，开展工作，争取得到受害者谅解、保护第一现场，采取紧急措施，把危害降到最低等等。

（三）分析信息，对症下药。针对旅游企业自身而言，最为需要的是及时的有效措施，借助识微科技舆情监测系统迅速把控事态的发展进度，以确保相关应对策略实施无误。而面对公众则建议以安抚缓和为主，不特意隐瞒，积极解决问题，尽量满足受害者的合理需求，打消公众猜疑，树立企业在公众中的良好形象。对于上级领导则是及时汇报，避免误解，争取得到上级领导的理解与支持。对待新闻媒体朋友更多的是要主动披露，主导舆论，不能被动应对。